Naar een effectieve klantrelatiestrategie in het digitale tijdperk

Het digitale tijdperk brengt heel veel kansen met zich mee om de dienstverlening naar klanten te verbeteren en de klantbeleving te optimaliseren. Tegelijk zitten er ook risico’s aan het digitaliseren van de klantrelatie: het kan zijn dat klanten meer afstand gaan voelen naar de organisatie, zich minder betrokken zullen voelen en daardoor ook minder loyaal gaan worden. Het soort relatie dat de organisatie heeft met een klant en de normen en waarden die hierin centraal staan, zijn doorslaggevend voor de gevolgen van digitalisering voor de betrokkenheid en loyaliteit van de klant.